Servicios Administrados
Heimcore Care BSS –
Basic Support Services
¿Qué es?
Es un concepto de servicios focalizados al cuidado y la correcta operación de la infraestructura tecnológica, garantizando el máximo beneficio de sus inversiones en tecnología.
Se ofrece como complemento a nuestros clientes de plataformas de cómputo, comunicaciones y seguridad permitiendo acceder a servicios preventivos y correctivos.
¿Cómo Funciona?
Los clientes que adquieren los servicios de Heimcore Care SOC son enrolados en nuestro sistema de seguimiento y help desk, certificado en 13 procesos ITIL, al cual podrán acceder vía web para conocer el estado de sus casos.
Una vez enrolados, los clientes pueden solicitar atención a sus incidentes por cualquiera de los medios disponibles en el Punto Único de Contacto -PUC-.
Se realizará una evaluación inmediata y se asignarán los recursos necesarios para gestionar el incidente y acompañar al cliente en todo el proceso.
¿Cómo solicitarlo?
Heimcore Care Basic Support Services en su modalidad de servicios Post Venta está disponible como complemento a las ventas de infraestructura de cómputo, comunicaciones y seguridad de nuestros clientes. Se adquiere durante el proceso de compra o como complemento en los siguientes 90 días a la adquisición de la solución.
Los servicios complementarios pueden ser adquiridos en cualquier momento, teniendo en cuenta que deben dimensionarse en forma personalizada. Nuestros clientes pueden comunicarse con su Gerente de Cuenta con el fin de realizar la estimación de costo y alcance.
Características del servicio
Heimcore Care Basic Support Services
Soporte Post Venta “Silver”
Está categorizado en el servicio técnico funcional que se entrega en la venta o en la implementación de nuestras soluciones, incluye:
- Atención telefónica a través de la mesa de servicio con un SLA de 8x5xNBD (Next Bussines Day)
- Registro, gestión y seguimiento de las solicitudes de servicio reportados por los canales de correo, teléfono o web
- Gestión del contrato de soporte con el fabricante
- Atención remota a solicitudes de servicio
- Gestión de reemplazo de partes defectuosas (RMA)
- Escalamiento a fábrica de incidentes complejos
- Gestión de inventario y control de cambios
- Actualizaciones menores de software (solo se provee el software)
- Encuesta de satisfacción del servicio (trimestral)
Soporte Post Venta “Gold”
Está categorizado en el servicio técnico funcional que se entrega en la venta o adquisición de un producto o servicio de implementación, con unos tiempos de respuesta a la atención y solución de 7 x 24 e incluye:
- Atención telefónica a través del Punto Único de Contacto (PUC) con un SLA de 7x24
Registro, gestión y seguimiento de las solicitudes de servicio reportados por los canales de correo, teléfono o web - Gestión del contrato de soporte con el fabricante
Atención remota a los incidentes del servicio en el primer nivel de soporte con un (SLA 24x7) - Atención especializada en sitio para incidentes en el segundo nivel de soporte con un SLA (24x7x4 u 8x5xNBD) Next Business Day
- Escalamiento a fábrica de incidentes de tercer nivel de soporte
- Gestión de reemplazo de partes defectuosas (RMA)
- Actualizaciones menores de software
- Actualizaciones mayores de software (Según el tipo de contrato con fábrica)
- Gestión de inventario y control de cambios
- Encuesta de satisfacción del servicio (trimestral)
Soporte Post Venta “Platinum”
Está categorizado en el servicio técnico funcional que se entrega en la venta o adquisición de un producto o servicio de implementación y administración, con unos tiempos de respuesta a la atención y solución.
- Atención telefónica 24/7 a través de la mesa de servicio con un SLA
Registro, gestión y seguimiento de incidentes vía correo, teléfono o web - Gestión del contrato de soporte con el fabricante
- Atención remota a los incidentes del servicio en el primer nivel de soporte con un (SLA 24x7)
- Atención especializada en sitio para incidentes en el segundo nivel de soporte con un SLA (SLA 24x7x2 o 24x7x4 u 8x5xNBD)
- Escalamiento a fábrica de incidentes de tercer nivel de soporte (complejos)
- Gestión de reemplazo de partes defectuosas (RMA)
- Actualizaciones menores de software
- Actualizaciones mayores de software (Según el tipo de contrato con fábrica)
- Gestión de inventario y control de cambios
- Reportes mensuales del servicio durante la ejecución del contrato
- Un mantenimiento preventivo al año
- Encuesta de satisfacción del servicio (trimestral)
Servicios Complementarios
Servicios especializados disponibles para nuestros clientes Heimcore Care BSS, teniendo en cuenta que deben dimensionarse en forma personalizada, nuestros clientes pueden comunicarse con su Gerente de Cuenta con el fin de realizar la estimación de costo y alcance.
- Mantenimientos preventivos y correctivos de infraestructura
- Mantenimiento y organización de centros de cableado
- Mantenimientos preventivos de computadores