Servicios Administrados
Heimcore Care NOC –
Network Operations Center
¿Qué es?
Es un servicio que permite a nuestros clientes liberar sus recursos de TI para el apoyo de actividades misionales. Ofrece monitoreo, control, resolución de problemas en redes, mantenimiento y gestión integral de su infraestructura tecnológica.
¿Cómo Funciona?
Los clientes que adquieren los servicios de Heimcore Care NOC son enrolados en nuestro sistema de seguimiento y help desk, certificado en trece procesos ITIL, al cual podrán acceder vía web para conocer el estado de sus casos.
En el proceso de enrolamiento se realiza un levantamiento detallado de los servicios, aplicaciones y/o equipos que estarán involucrados en el servicio y se realizan todas las configuraciones necesarias para enlazar la infraestructura del cliente a la infraestructura del Network Operations Center –NOC– y configurar los parámetros de monitoreo y protocolos de operación.
Tras el enrolamiento, el NOC comienza su labor de supervisión de las operaciones de acuerdo con los acuerdos SLA establecidos con los clientes, quienes podrán solicitar atención a sus requerimientos e incidentes por cualquiera de los medios disponibles en el Punto Único de Contacto -PUC-.
El NOC remitirá al cliente informes mensuales de la gestión realizada y los principales indicadores de disponibilidad de su plataforma. El cliente puede acceder en cualquier momento a la plataforma Heimcore Care NOC para evidenciar el estado de su infraestructura.
¿Cómo solicitarlo?
Heimcore Care NOC es un producto de carácter operativo/consultivo, que requiere de un proceso de diseño de servicio con cada uno de los clientes con miras a que se cumplan completamente las expectativas y generar valor.
En el proceso de diseño se tienen en cuenta, entre otros:
- El objetivo de visibilidad y control de la empresa
- El tipo y número de equipos
- La marca, modelo y estado de garantía y soporte de los equipos
- La disponibilidad de herramientas de administración y supervisión del lado del cliente
Nuestros clientes pueden comunicarse con su Gerente de Cuenta quien en compañía de nuestro Gerente de Servicios realizarán la estimación de costo y alcance.
Características del servicio
Heimcore Care NOC
Características destacadas
- Gestión Proactiva del Servicio: Se caracteriza por el soporte anticipado, informando del incidente presentado al cliente. Se interactúa con nuestros ingenieros especializados para minimizar el impacto del servicio.
- Gestión Informativa del Servicio: Se informa al cliente del incidente presentado para que se ejecute una acción resolutoria. Su administración y gestión es responsabilidad directa del cliente.
- Gestión Compartida del Servicio: Es la administración compartida entre nosotros como Outsourcing de servicio y el cliente. A fin de solucionar el incidente presentado, se establece alcance de solución de acuerdo a los permisos entre la administración de los recursos tecnológicos del cliente.
Estructura ITIL
La estructura operacional del NOC está enmarcada en las buenas prácticas de ITIL para gestionar:
Solicitudes del Servicio:
A través de un procedimiento probado que garantiza atención a todas las solicitudes, peticiones de servicios o de cambios pre-aprobados del servicio, cumpliendo con los tiempos de respuesta acordados previamente en los acuerdos de nivel de servicio.
Petición de Accesos:
Se asegura los permisos a las diferentes plataformas tecnológicas, validando la identidad del usuario que solicita el acceso, así como de aquellos que lo autorizan en un proceso de pre-aprobación.
Gestión de Eventos:
Se asegura que los Elementos de Configuración (CI) y los servicios sean monitoreados según los acuerdos de nivel de servicio, asegurando descartar y categorizar eventos antes de decidir qué acciones son las adecuadas a implementar. En el proceso de la gestión de eventos se revisan los log de las diferentes herramientas de monitoreo para identificar si realmente la alarma notificada tienen alguna acción a realizar dentro de la gestión de incidentes o del servicio.
Gestión de Incidentes:
Se garantiza el restablecimiento del servicio tan pronto como sea posible, cumpliendo con los tiempos de respuesta acordados previamente en los acuerdos de nivel de servicios o los predefinidos en el servicio; posteriormente el nivel superior es informado para iniciar el proceso resolutorio del problema e identificar su causa raíz.
Gestión de Configuración y Activos del Servicio:
Llevar el control y administración de los diferentes elementos de configuración (CI) descritas a continuación.
Gestión de Inventarios:
Gestión de inventarios o CMDB de las soluciones cobijadas por el acuerdo de servicio, incluyendo los vencimientos de soportes de fabricante.
Gestión de Garantías:
Administración y control de las garantías con los diferentes proveedores, ante la presencia de un evento que implica un reclamo cubierto por una garantía del fabricante. Se realizarán las actividades administrativas para lograr con éxito el proceso.
Gestión de Cambios:
A través de este proceso se garantizará que todas las modificaciones, adiciones, actualizaciones o eliminaciones de un servicio o uno de sus componentes de servicio han sido previamente registrados y evaluados en un comité de cambios para su correspondiente aprobación o rechazo.